“Publicidade é mais que uma profissão, é uma paixão e um vício difícil de deixar!” Quem afirma é a publicitária pernambucana Ana Venina. Ela deixou a publicidade entrar em sua vida quando ainda tinha 18 anos: a profissional cursava Design na Universidade Federal de Pernambuco e iniciou um estágio na agência MMS. Aos 23 anos, Venina já era diretora de arte da própria agência, a Cricia - Criação e Companhia, que evoluiu para a Cia de Propaganda. “Na época, o trabalho do estúdio de criação era braçal, com aerógrafo, estilete, pincéis, letraset, compasso, layers de papel contac, tinta guache e muita disposição! Os layouts levavam dias e noites mal dormidas da equipe para ficarem prontos no prazo (risos). Viva o computador e a impressora!”, recorda, com bom humor. Em 1999, Vanina deu início a um trabalho de dois anos com projetos culturais por meio de um consórcio de empresas formado pela D&E (Ceará), a pernambucana Arcos Comunicação e o sociólogo Antônio Lavareda. Cumprida a missão, a profissional voltou ao mercado publicitário. Dessa vez, como sócia da Talk Comunicação – mas com aquela vontade enorme de conhecer outras paisagens. “Acho que tive a tal crise de identidade dos 35 anos (risos) e passei por uma fase, como eu colocaria... mais varejão”, conta Venina sobre o início do trabalho com embalagens para indústria. “Qualidade, bom atendimento e pontualidade eram obrigatórios. Porém, a briga maior era no preço. Abri mercado e viajei pelo Nordeste todo, conhecendo outras realidades. Foi um grande conhecimento”, explica. No entanto, a saudade bateu. Em 2007, a partir de conversa com Dodi Teixeira e João Henrique, da Makplan, Venina pôde trilhar o caminho de volta à publicidade – na agência carinhosamente chamada por ela de “Makplan”. “Engraçado, estar na Makplan coincidiu com uma volta ao começo. Pois, lá no início dos tempos, meu primeiro trabalho em agência foi com o Zé Nivaldo (risos). Foi uma feliz coincidência”, lembra. Bem-humorada, mãe do pequeno Matheus (11 anos), essa pernambucana de família natural da cidade de São Lourenço da Mata inicia o dia às seis da manhã, finalizando-o às 21h30, quando chega em casa. “Lembrando que sou mãe, amiga, dona de casa, trabalhadora, malhadora e espiritualista. Cadê tempo para tudo? (risos). No trabalho, sou de fácil relacionamento. Bom humor é fundamental, já que passamos a maior parte do tempo no trabalho. Sou uma co-worker e amiga pró-ativa”, diz. A inspiração para o dia-a-dia? “Meu filho é uma grande inspiração. Meu farol na escuridão. Porém, a impermanência eterna e surpreendente da vida me deixa sempre atenta. Sou uma eterna inquieta, sempre em busca do melhor atendimento, da melhor criação e do melhor negócio para o cliente. Para mim, um sim é sempre um sim, e um não é um talvez”, finaliza.

REVISTA PRONEWS – Sua atuação é identificada, às vezes, com a de um profissional de vendas. Outras vezes, porém, com a de um relações públicas. Afinal, o que é o profissional de atendimento?

ANA VENINA – O profissional de atendimento é multitarefas. Acompanho tudo de pertíssimo e participo da criação, planejamento de mídia, veiculação, produção, edição, ação promocional e planejamento. Eu quero conhecer o meu cliente profundamente e, para isso, tenho de estar presente em seu dia-a-dia. Fica difícil prestar um bom serviço quando existe um distanciamento. Eu entro na vida da empresa, com permissão deles, claro. Vou aos PDVs, converso com os gerentes, vendedores e clientes, vou à concorrência. Procuro ser a mais acessível e presente possível para todos. Falo com meus clientes diariamente e eles me encontram e contam comigo em qualquer horário, em qualquer dia. Gosto de estar disponível como uma amiga para todas as horas. Não existe nada para mim mais pessoal do que meu trabalho e minha relação com os meus clientes. Sou transparente e completamente parceira. Meus clientes confiam em mim.

RPN – Quais são as qualidades que o profissional de atendimento deve possuir?

VENINA – Honestidade, credibilidade, confiabilidade, disponibilidade, senso crítico, senso estético, empatia, assertividade, resiliência, persistência, criatividade, conhecimento do mercado, ser conectado com o mundo e com as novas maneiras de se comunicar. Mas, de todas as qualidades, acho que a capacidade de ser empático, de estar conectado com as necessidades de seu cliente, é fundamental.

RPN – Atualmente, como tem se dado a relação entre agência de publicidade, profissional de atendimento e cliente?

VENINA – Adoro a definição “O atendimento é o cliente na agência e agência no cliente”. É um tanto indefinido, não é? Posso falar por mim e pela Makplan que a nossa relação é de parceria total. Um dia desses, eu conversava com um cliente sobre a fase de sustentação de campanha. Ele queria investir mais e eu dizia que ele poderia investir menos e ter um bom retorno. O engraçado era eu tentando baixar a verba e ele dizendo que não iria baixar! (risos). No final da conversa, ele disse que era a primeira vez que uma agência tinha recomendado baixar a verba de publicidade. E ele manteve a verba de maior valor com um custo-benefício maravilhoso, além de um ótimo retorno de vendas e de recall de marca.

RPN – Em artigo, John Drake, do Campaign Planning, descreveu quais seriam as novas qualidades do profissional de atendimento. Uma delas é o senso de design. Como essa qualidade pode ser útil para a atuação do profissional?

VENINA – Sem beleza ao nosso redor, não há felicidade. O equilíbrio estético nos aproxima do divino e de nosso impossível desejo de alcançar aquilo que consideramos perfeição. A beleza nos remete aos arquétipos que povoam todas as nossas experiências e referências estéticas sobre o que é feio ou belo, do que é certo ou errado. De quem é o herói e de quem é o ladrão. Adquirimos isso durante nossa existência, que pode e deve ser aperfeiçoado todos os dias. Um profissional de comunicação trabalha com estes arquétipos e desejos, com o inconsciente coletivo.

RPN – Puxando a conversa para um plano mais amplo, como é possível anunciar em uma época de aperto de cinto?

VENINA – Sem pânico e com um bom planejamento. Na época do início da “marolinha”, vários clientes queriam sair totalmente da mídia. Consegui reverter a situação com argumentos coerentes e verdadeiros, além de números. Crises sempre existiram e sempre existirão. A futurologia e o “achismo” são “ciências” inexatas fadadas ao erro. A diferença entre quem vai sobreviver e quem vai afundar é a atitude. Portanto, mão no leme, foco na rota e uso consciente e planejado dos recursos. A única certeza que temos na vida e nos negócios é que sempre haverá mudanças, e estar preparado é estar atento e consciente, sem atitudes intempestivas. Muita calma nessa hora (risos).

RPN – O mercado já tem reagido a essa crise?

VENINA – Sim, com certeza. Com a redução do IPI, o consumidor de volta às compras, as notícias de que o Brasil está mais preparado e menos vulnerável à crise, tudo isso causa um efeito tranquilizador. Para alguns de nossos clientes, 2008 foi o melhor ano de todos os tempos. Para outros, um susto, com adequações de planejamento. No entanto, de um modo geral, as coisas já voltaram à normalidade. Os investimentos em publicidade estão retornando aos mesmos patamares de antes da crise. O planejamento também.

RPN – De que forma a segmentação da sociedade tem se refletido no trabalho das agências?

VENINA – Na Makplan, temos pessoas de todas as idades, cores, segmentos e estilos, trabalhando em total sinergia. Somos uma agência cosmopolita, moderna, ágil e sem fronteiras. Isso nos dá uma visão de mundo rica e privilegiada. Estamos conectados com um mundo cada vez mais dinâmico, veloz e colorido. Não posso falar por outras agências, mas o nosso ambiente é muito bom e diverso.

RPN - E no trabalho do atendimento?

VENINA – Se a gente olhar de cima do planeta Terra, não vamos localizar fronteiras ou demarcações. Ninguém é mais ou menos importante. Isso é uma invenção humana, fruto de nossa pequenez enquanto animais. Converso com todos os que fazem parte das empresas que atendemos - do servente ao diretor. Quero saber o que cada um pensa e o que eles acham sobre o que pode melhorar, se estão gostando, se sentem o retorno. É incrível quando existe amor no que nos propomos a fazer. A participação genuína é uma maravilhosa conseqüência disso, e todos participam com satisfação. Fizemos um concurso com um de nossos clientes, e a equipe de oficina nos enviou frases sobre os serviços - utilizamos este feedback na criação do conceito para o setor. Premiamos o colaborador em uma reunião com a equipe e incentivamos essa participação sempre. Quem está próximo todos os dias do consumidor nem sempre é o gerente, diretor ou o presidente da empresa. Muitas vezes, é a dona Zefinha, que serve o café, ou o mecânico da oficina, que ouve as queixas do cliente, que tem o feedback sobre o serviço. Pela reação, eles sabem se o cliente vai voltar ou não.

RPN - Segmentar é melhor?

VENINA – É importante você saber qual é seu público-alvo e seus desejos, e traçar a estratégia correta. Entretanto, é preciso estar atento para não estigmatizar. Um dos grandes desafios que tivemos foi a criação de uma campanha publicitária para o público GLBT, sem estereotipar o público gay e torná-la palatável para os prestadores de serviço, o que conseguimos com sucesso. Existe uma verdade universal à qual todos nós estamos conectados e da qual não podemos fugir: a diversidade e as diferenças entre seres humanos são inevitáveis. O fundamental é respeitar o outro e suas opções de vida. Ao final do dia, todo mundo quer as mesmas coisas: saúde, amor, felicidade, amigos para compartilhar e tranquilidade. Seja preto, branco, mulher, homem, rico ou pobre.