Livro aponta deficiências das empresas no atendimento ao cliente

Uma viagem ao universo do desserviço, onde empresas de todos os portes e segmentos deixam de lado noções mínimas de excelência no atendimento ao cliente. Esta é a proposta do livro “Como Chatear Clientes”, do jornalista e palestrante Nelson Gonçalves - que foi lançado ontem (dia 19), pela Omni Editora, na Saraiva Megastore Iguatemi.

A publicação relata 24 estórias reais em que a tônica é o mau atendimento das empresas de varejo e prestadoras de serviço em geral. São situações, conforme o autor, em que as empresas e seus colaboradores desconhecem, “ou simplesmente esqueceram, que as relações de consumo mudaram, mas o cliente continua valorizando, e muito, a qualidade do serviço”. Por isso, “não basta ter produtos e serviços de qualidade a preços competitivos. É preciso excelência em tempo integral”, pontua.

Segundo Nelson Gonçalves, “tem muita empresa afastando cliente, perdendo vendas, sacrificando margem de lucro, comprometendo imagem e minando marcas, porque não está fazendo o mínimo, que é entregar o que o seu posicionamento promete”. E é isso, na sua avaliação, que chateia o cliente. “Ir para concorrência é o menor dos males”, observa, acrescentando que “o cliente mal atendido vai para a internet, propaga e transforma sua insatisfação em publicidade negativa para a empresa”.

Para o autor, tudo isso é consequência do despreparo do profissional de atendimento, da falta de investimento em treinamento e desenvolvimento; dos baixos salários, bem como da ausência de incentivos e de método para aferir e acompanhar o desempenho dos colaboradores.

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